行銷活動玩過火昏了頭的 7-Eleven

沒錯，7-Eleven 是擅長利用各種行銷包裝招式來刺激業績，但前一陣子玩得太過火，卻搞出好幾樁門市的消費糾紛。

事情是這樣的：

自從推出 HelloKitty 磁鐵大受歡迎以來，這幾年台灣的超商幾乎陷入了一陣瘋狂的磁鐵贈品大戰。然而，活動組合五花八門，消費者僅僅只能從收銀機上顯示自動加減的折扣數字來付帳。

有多少人是否想過，假如上面的數字是錯的呢？假如你買的商品並不會自動在收銀機系統上顯示折扣，而是需要另外刷總公司配送價格紙板呢？假如門市是故意要求店員「忘記」這個動作呢？

我的朋友給了一個假設性的公式。以台灣的 7-Eleven 有 4000 家店來計算，假如某段為期 20 天的活動商品，每天可以在各店賣出 10 組，而每天有 5% 的門市「故意或是不經意地」出了錯，單筆錯誤金額為 15 元，結果會是：

(4000x0.05) x 10 x 20 x 15 = 600,000.

上面的數字雖然不是精確數字，但也非信口栽贓。7-Eleven 的元氣早餐組，就曾在八月間推出一期「指定咖啡＋指定麵包」折扣15元優惠，但是，當時在不同的門市消費的經驗，我和朋友們卻發現收銀機系統並沒有顯示折扣。

　「收銀機沒顯示就是沒有，」店員說，「我們也不清楚。」

　「那為什麼放個折扣插卡？」我問。

　「喔，那可能是限量賣完了，我不清楚。」店員無辜樣。

儘管面對收銀機顯示無折扣的事實，但我仍對這家門市的店員說法存疑。之前假日訪友，曾在他們店裡消費，一男一女兩個店員在櫃台聊得開心，明明聽不懂我在問什麼，兩人卻沒有一個願意移動腳步，親自走到貨架前面看個究竟。逼得我拿著折扣插卡摔在櫃台上，高挑女店員還一付聊天情緒被打斷的不悅表情，唉。

之後我陸續在不同的 7-Eleven 門市買了相同的組合商品，雖然看了麵包貨架上有折扣字樣，但果然「都沒有打折」，這讓我既不爽（促銷亂寫）又釋懷（第一家門市的說詞）。

直到某天，朋友說她在台北某家門市，又買了相同的商品組合，卻發現年輕店員拿出一張「印刷的條碼紙板」來刷退折扣。朋友忍不住就問了：

　「你們不是都用收銀機自動計算嗎？」朋友問。

　「不知道耶！上面說要刷這個。」店員說。

　「是因為這個活動只有特定的門市提供嗎？還是以後 7-Eleven 都要改這樣啊？」朋友又問。

　　「不是耶，這活動全部門市都有啊！」店員說他其實也不清楚，「這一期開始有紙板的，大概是以後都這樣吧。」

朋友結完帳，走出門市，卻越想越不對，決定直接找上 7-Eleven 問個清楚，為什麼有些門市有折扣、但偏偏剛好我們光顧過「更多門市」都沒有折價。沒想到客服人員的回答是，折價活動確實是全面性的，但因為某些原因，無法直接透過收銀機上計算折價。

　「為什麼？你們不是通常都刷了條碼就會自動折價嗎？」

　「這是因為我們收銀機沒辦法同時處理兩種以上的折扣方案。」客服說。

　「什麼叫做兩個折扣方案？」朋友頭已經昏了，「消費者哪會知道有幾種方案？」

　「像花花胸章裡面也有咖啡的折價券（註：就是有兩件八折之類的優惠啦），而我們的收銀機電腦沒辦法自動區別這兩種優惠，所以....」客服努力的說明著，「所以只好另外用紙板刷折扣。」

她努力解釋 7-Eleven 的程式，沒辦法自動判斷消費者使用哪一種方案，所以必須讓門市人員另外刷一張條碼卡，以便進行折扣。

然而奇怪的是，花花胸章活動中的優惠價不就已經是搭配額外的條碼券才能換購？為什麼連元氣早餐組也這麼麻煩——而且還遇到好幾家門市根本不主動刷退費？

　　「那門市多收的錢要怎麼辦？」朋友問。

　　「您可以帶著發票去那家門市，直接請他們退費。」客服回答。

　　「離譜，我光車錢來回都不只這15元吧！」

　　「那我們可以請該地區的主管先了解狀況，然後回電話給好嗎？」

幾分鐘後，其中一家 7-Eleven 門市店長回了電話，表示願意退費 15 元，請消費者有空時前往該店領取。這當然還是遭到直接拒絕。最後，消費者同意門市以郵寄的方式寄回這15元，讓 7-Eleven 該檔玩到昏頭的烏龍促銷糾紛，暫時告一段落。

然而，儘管他的小錢在門市頻頻道歉後拿回來了；但接下來我的退費遭遇，不但沒這麼順利，甚至還遭到當場拒絕，而店長居然抱怨「她們也是受害者」。

受害你個芭樂啦！

標籤: 7-11, 折扣, 消費糾紛