情緒話

〔新舊文章隨意看,喜歡廣告加減按〕

2006-11-07

行銷活動玩過火昏了頭的 7-Eleven

沒錯,7-Eleven 是擅長利用各種行銷包裝招式來刺激業績,但前一陣子玩得太過火,卻搞出好幾樁門市的消費糾紛。

事情是這樣的:

自從推出 HelloKitty 磁鐵大受歡迎以來,這幾年台灣的超商幾乎陷入了一陣瘋狂的磁鐵贈品大戰。然而,活動組合五花八門,消費者僅僅只能從收銀機上顯示自動加減的折扣數字來付帳。

有多少人是否想過,假如上面的數字是錯的呢?假如你買的商品並不會自動在收銀機系統上顯示折扣,而是需要另外刷總公司配送價格紙板呢?假如門市是故意要求店員「忘記」這個動作呢?

我的朋友給了一個假設性的公式。以台灣的 7-Eleven 有 4000 家店來計算,假如某段為期 20 天的活動商品,每天可以在各店賣出 10 組,而每天有 5% 的門市「故意或是不經意地」出了錯,單筆錯誤金額為 15 元,結果會是:
(4000x0.05) x 10 x 20 x 15 = 600,000.
上面的數字雖然不是精確數字,但也非信口栽贓。7-Eleven 的元氣早餐組,就曾在八月間推出一期「指定咖啡+指定麵包」折扣15元優惠,但是,當時在不同的門市消費的經驗,我和朋友們卻發現收銀機系統並沒有顯示折扣。

 「收銀機沒顯示就是沒有,」店員說,「我們也不清楚。」

 「那為什麼放個折扣插卡?」我問。

 「喔,那可能是限量賣完了,我不清楚。」店員無辜樣。

儘管面對收銀機顯示無折扣的事實,但我仍對這家門市的店員說法存疑。之前假日訪友,曾在他們店裡消費,一男一女兩個店員在櫃台聊得開心,明明聽不懂我在問什麼,兩人卻沒有一個願意移動腳步,親自走到貨架前面看個究竟。逼得我拿著折扣插卡摔在櫃台上,高挑女店員還一付聊天情緒被打斷的不悅表情,唉。

之後我陸續在不同的 7-Eleven 門市買了相同的組合商品,雖然看了麵包貨架上有折扣字樣,但果然「都沒有打折」,這讓我既不爽(促銷亂寫)又釋懷(第一家門市的說詞)。

直到某天,朋友說她在台北某家門市,又買了相同的商品組合,卻發現年輕店員拿出一張「印刷的條碼紙板」來刷退折扣。朋友忍不住就問了:

 「你們不是都用收銀機自動計算嗎?」朋友問。

 「不知道耶!上面說要刷這個。」店員說。

 「是因為這個活動只有特定的門市提供嗎?還是以後 7-Eleven 都要改這樣啊?」朋友又問。

  「不是耶,這活動全部門市都有啊!」店員說他其實也不清楚,「這一期開始有紙板的,大概是以後都這樣吧。」

朋友結完帳,走出門市,卻越想越不對,決定直接找上 7-Eleven 問個清楚,為什麼有些門市有折扣、但偏偏剛好我們光顧過「更多門市」都沒有折價。沒想到客服人員的回答是,折價活動確實是全面性的,但因為某些原因,無法直接透過收銀機上計算折價。

 「為什麼?你們不是通常都刷了條碼就會自動折價嗎?」
 「這是因為我們收銀機沒辦法同時處理兩種以上的折扣方案。」客服說。

 「什麼叫做兩個折扣方案?」朋友頭已經昏了,「消費者哪會知道有幾種方案?

 「像花花胸章裡面也有咖啡的折價券(註:就是有兩件八折之類的優惠啦),而我們的收銀機電腦沒辦法自動區別這兩種優惠,所以....」客服努力的說明著,「所以只好另外用紙板刷折扣。」

她努力解釋 7-Eleven 的程式,沒辦法自動判斷消費者使用哪一種方案,所以必須讓門市人員另外刷一張條碼卡,以便進行折扣。
然而奇怪的是,花花胸章活動中的優惠價不就已經是搭配額外的條碼券才能換購?為什麼連元氣早餐組也這麼麻煩——而且還遇到好幾家門市根本不主動刷退費?

  「那門市多收的錢要怎麼辦?」朋友問。

  「您可以帶著發票去那家門市,直接請他們退費。」客服回答。

  「離譜,我光車錢來回都不只這15元吧!」

  「那我們可以請該地區的主管先了解狀況,然後回電話給好嗎?」

幾分鐘後,其中一家 7-Eleven 門市店長回了電話,表示願意退費 15 元,請消費者有空時前往該店領取。這當然還是遭到直接拒絕。最後,消費者同意門市以郵寄的方式寄回這15元,讓 7-Eleven 該檔玩到昏頭的烏龍促銷糾紛,暫時告一段落。

然而,儘管他的小錢在門市頻頻道歉後拿回來了;但接下來我的退費遭遇,不但沒這麼順利,甚至還遭到當場拒絕,而店長居然抱怨「她們也是受害者」。

受害你個芭樂啦!



3 則留言:

  1. 沒錯, 自己曾經在台北北區的7-11遇過屌個二五八萬的年輕女店員,我拿了一個正在促銷的產品 (買該項產品就送塑膠d卡通文具夾), 結帳時女店員並沒有任何主動表示(送出贈品), 經過我的詢問, 她自己也一附漫不經心的樣子,一問三不知,但是我明明就看到活動插牌有寫, 那個很屌的女店員也沒有移動腳步去查看的意思,身體就靠在後面的牆上,手還撐在桌面上,後來還是我自己覺得很奇怪,又再回去看一次插牌,拿著插牌到櫃檯給她看, 她才說"喔! 那個喔! 那個(贈品)在那邊要自己去拿", 這算哪門子的促銷活動?? 如果顧客沒看到那個活動插牌,是不是7-11就裝死? 或者是沒有顧客自己沒有去把贈品一起拿過來結帳,是不是就當作沒這回事? 另一方面,顧客怎麼會知道你的贈品是放在哪個貨架上要自己去拿??
    在同一家7-11遇到了兩次類似很不愉快的事情,後來就不太去那家店了.
    真是不知道該說7-11沒跟店員講清楚規則? 還是這只是個案?? 但是又不只發生一次這種事情.

    回覆刪除
  2. 店員的態度差這麼多,這真是讓我驚訝~
    我常去的幾家 7-11 都滿親切的,也沒有暗槓折扣的問題
    算來真是運氣不錯^^

    回覆刪除
  3. 加盟店的態度差異,倒還可以理解,但我所寫的這個7-11的活動,最根本的問題在於,他們何苦搞了ㄧ個「POP系統無法自動處理」的短期促銷。

    回覆刪除

轉載圖文內容請註明出處。
發言請多登入 OpenID 或 Google 帳號:

轉載請註明出處. 主題圖片來源:Jason Morrow. 技術提供:Blogger.